Si vous travaillez dans le commerce BtoB ou BtoC, vous avez surement déjà ressenti de la frustration au sujet d’un prospect qui, malgré vos efforts, semble s’éloigner juste au moment de conclure la vente. Cette situation, loin d’être une impasse, est en réalité la possibilité de redoubler d’ingéniosité à travers la relance commerciale.
Mais comment s’y prendre pour que cette démarche soit perçue non comme une insistance déplacée, mais comme une valeur ajoutée par votre prospect ? Dans cet article, je vous dévoile les meilleures pratiques à utiliser pour transformer vos relances en réelles opportunités de closing.
À la fin de cet article, vous ne laisserez plus jamais vos prospects vous échapper et vous pourrez les convertir en nouveaux clients avec finesse et efficacité !
Qu’est ce que la relance commerciale ?
La relance commerciale, c’est l’action de renouer le contact avec un prospect ou un client après une première interaction, que ce soit suite à une offre proposée, une demande d’information, ou une première prise de contact. C’est également un élément stratégique du processus de vente, essentiel pour transformer des intérêts en ventes.
Dans un monde idéal, pour un commercial, chaque premier contact aboutirait à une vente. Mais ne rêvez pas trop, la réalité montre que le parcours d’achat est souvent complexe et peut être plus ou moins long en fonction de ce que votre entreprise propose. Aujourd’hui, on estime que 44% des commerciaux abandonnent après la première relance. Or, 80% des ventes se font après 5 relances.
C’est notamment pour cette raison que la relance de vos clients et prospects revêt une importance capitale ; elle symbolise le lien continu entre votre entreprise et vos clients potentiels.
Relancer vos leads permet également de conserver une communication fluide, de rappeler à vos prospects l’existence et la valeur de votre offre, et surtout, de les accompagner dans leur réflexion d’achat jusqu’à la décision finale. C’est une occasion en or de démontrer votre engagement envers vos clients, de personnaliser votre relation et de vous démarquer dans un marché concurrentiel.
Intégré judicieusement dans le cycle de vente, le suivi commercial se positionne comme un levier d’accélération du processus décisionnel du prospect. Il intervient à des moments clés où le prospect peut avoir besoin d’un complément d’information par exemple. L’objectif est d’identifier et de lever les derniers barrages, d’apporter des précisions sur les bénéfices du produit ou service proposé, et guider le prospect vers une prise de décision avantageuse pour les deux parties.
Les différents types de relance
La relance commerciale est un élément essentiel pour la relation et la satisfaction client. Il en existe plusieurs types, voici les plus courantes :
Relance téléphonique
C’est l’une des méthodes les plus directes et personnelles pour relancer un prospect. Les équipes commerciales peuvent établir un dialogue en temps réel, répondre instantanément aux questions, aborder des objections et de personnaliser l’offre selon les besoins du prospect.
Relance par e-mail
L’emailing est devenue une pratique qui s’est démocratisée avec le développement du digital, grâce à sa simplicité et son faible coût. Elle permet de transmettre des informations détaillées, de joindre des documents, et de conserver une trace écrite de l’échange. Pour relancer par email de façon efficace, vous devez soigner le copywriting du message, y inclure un appel à l’action clair, et personnaliser l’email pour capter l’attention du destinataire.
Relance en face à face
Bien que moins fréquente, la relance en direct possède un impact fort en termes de personnalisation et de construction de la relation client. Elle est particulièrement adaptée pour des prospects clés ou des projets d’envergure, où un contact humain direct peut faire toute la différence.
Relance via les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux permettent d’interagir avec les prospects dans un cadre moins formel. Cette méthode est particulièrement efficace pour toucher les prospects là où ils passent une grande partie de leur temps et pour renforcer la présence de votre marque. La clé est de maintenir un équilibre entre professionnalisme et convivialité et veiller à proposer du contenu de valeur qui incite à l’interaction.
Quels sont les objectifs de la relance commerciale ?
Avant de comprendre les mécanismes et les techniques de la relance commerciale, il est important d’expliquer les objectifs qui motivent cette pratique. Qu’est-ce qui pousse réellement les entreprises à faire de la relance ? Quels bénéfices peuvent-elles en tirer ?
Comprendre ces objectifs vous permettra d’orienter vos stratégies de façon plus efficace.
Augmenter le taux de conversion
L’objectif premier est d’augmenter le taux de conversion et de transformer des prospects en clients. Chaque interaction est une opportunité de clarifier les doutes, de surmonter les objections et de rapprocher le prospect de la décision finale d’achat. Un bon suivi commercial doit mettre en avant votre produit ou service pour votre prospect, augmentant ainsi les chances d’une conclusion positive.
Renforcer la relation client
Réactiver des leads, c’est également un moyen efficace de renforcer la relation que vous avez avec eux. En montrant que vous êtes attentif à leurs besoins et questions, vous pouvez bâtir une relation de confiance et de valeur. C’est l’occasion de démontrer votre engagement envers leur satisfaction et de positionner votre entreprise comme un partenaire de choix.
Recueillir des feedbacks clients
Les interactions de relance offrent une occasion de recueillir des feedbacks directs de la part des prospects. Ces informations sont importantes pour ajuster votre offre, affiner votre message marketing et améliorer l’expérience client.
Identifier de nouvelles opportunités de vente
Enfin, la relance commerciale peut révéler de nouvelles opportunités de vente, que ce soit par le cross-sell ou l’up-sell. En restant en contact avec vos clients, vous pouvez découvrir de nouveaux besoins ou des intérêts pour d’autres produits ou services que vous proposez.
7 étapes pour faire une bonne relance commerciale
La réussite d’une relance commerciale repose sur une série d’étapes clés. Voici comment la structurer pour maximiser son efficacité.
1. Analyser le dossier client
Avant toute chose, une bonne connaissance client est indispensable. Cela implique de revoir l’historique des interactions, les besoins exprimés, les objections soulevées par vos prospects et tout feedback reçu dans votre CRM. Cette étape vous permet de personnaliser votre approche et d’adapter votre message pour qu’il soit conforme avec les préoccupations spécifiques du prospect.
2. Choisir le canal de relance
Nous l’avons vu précédemment, il existe différents type de relance. Que ce soit par mailing, téléphone, réseaux sociaux ou en face à face, le canal doit correspondre aux préférences du prospect et à la nature de l’offre. La clé est de privilégier le moyen de communication le plus susceptible de favoriser une réponse positive.
3. Personnaliser le message
Relancer vos leads ne doit jamais être perçue comme quelque chose de générique. Personnalisez votre message en vous basant sur les informations recueillies lors de l’analyse du dossier client. Mentionnez des détails spécifiques à leurs besoins ou à vos précédentes conversations pour montrer que vous portez une attention particulière à leur cas et apporter une touche humaine à l’approche. La question de l’automatisation se pose, nous y reviendrons plus tard dans l’article.
4. Apporter de la valeur à vos prospects à chaque échange
Chaque interaction avec vos prospects doit leur apporter une valeur ajoutée. Vous pouvez soit fournir des informations pertinentes qui répondent à leurs questions, offrir des conseils utiles ou partager des études de cas qui illustrent les avantages de votre produit ou service. L’objectif est de les aider à avancer dans leur processus de décision. Une relance réussie est celle qui donne de la valeur au prospect et lui donne l’impression que chaque échange le rapproche d’une solution à son problème.
5. Ne pas harceler son prospect
La persistance est une qualité en vente, mais elle doit être utilisée avec discernement. Harceler un prospect par des appels incessants ou des emails répétitifs peut avoir l’effet inverse de celui recherché et nuire à votre image de marque. Donnez le temps de réfléchir et la liberté de revenir vers vous à votre lead. Le but est de trouver le juste milieu entre être présent et respectueux de son processus décisionnel.
6. Conseil dans le savoir-être
Votre attitude et votre manière d’interagir avec les prospects jouent un rôle tout aussi important que le contenu de votre relance. Faire preuve d’empathie, d’écoute active et de patience peut transformer radicalement la perception de votre prospect à votre égard. Soyez authentique, montrez que vous comprenez et respectez leurs besoins et leurs contraintes. Gardez en tête que un bon vendeur, c’est aussi un conseiller de confiance. Si vos clients ont confiance en vous, vous aurez plus de chance de les fidéliser pour une relation commerciale à long terme.
7. Suivi après relance
Le suivi commercial n’est pas une fin en soi ; elle s’inscrit dans un processus de suivi continu. Après avoir effectué votre relance, planifiez des points de contact futurs pour maintenir le dialogue. Que ce soit pour fournir des informations supplémentaires, répondre à de nouvelles questions ou simplement pour prendre des nouvelles. Ce suivi est essentiel pour montrer votre engagement et proposer une bonne gestion de la relation client.
Les erreurs à éviter pour réactiver un lead
Pour trouver de nouveaux clients, certaines pratiques peuvent s’avérer contre-productives. Voici les erreurs les plus courantes à éviter :
Ignorer les signaux du client
Chaque prospect ou client émet des signaux, qu’ils soient d’intérêt ou de désintérêt. Ignorer ces signaux et persister avec une certaine approche peut mener à des relances inappropriées, voire irritantes. Soyez à l’écoute et apprenez à interpréter ces signes pour adapter votre stratégie de suivi en conséquence.
Être trop insistant
Nous l’avons vu précédemment, bombarder un prospect de messages ou d’appels, ça ne sert à rien. Mettez vous à la place de votre interlocuteur, est ce que vous aimeriez être harcelé régulièrement et pressé de prendre une décision ? Vous avez beau avoir le meilleur produit ou service du monde, si vous ne respectez pas cette règle, vous aurez de grandes chances de perdre l’opportunité commerciale et il sera quasiment impossible de vous rattraper.
Négliger le timing de relance
Le timing est un aspect hyper important pour réactiver un lead. Relancer trop tôt peut sembler précipité et manquer de pertinence, tandis que relancer trop tard peut laisser place à la concurrence ou à l’oubli de votre proposition. Trouvez le bon moment pour chaque client et prenez en considération les délais de décision et les moments clés de leur parcours d’achat.
Oublier de mesurer les résultats
Enfin, ne pas mesurer l’efficacité de vos relances est une erreur qui peut vous priver d’informations importantes pour ajuster et piloter vos actions commerciales. Utilisez un tableau de bord avec par exemple le taux d’ouverture des emails, réponses aux appels, conversion après relance…
Faut-il automatiser les relances commerciales ?
L’automatisation est au cœur de nombreuses discussions dans le secteur de la vente et du marketing. Alors que les technologies évoluent, elles offrent des outils qui vont faciliter le contact avec les prospects. Du coup, la question se pose : faut-il céder à la tentation de l’automatisation ? Et si oui, quelles sont les circonstances qui justifient une telle approche ?
Avantages de l’automatisation
- Gain de temps : Idéal pour gérer de grands volumes de relances. Automatiser la relance commerciale permet à la force de vente de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur comme le closing par exemple.
- Cohérence des messages : Assure une uniformité dans la communication et réduit les risques d’erreurs.
Limites de l’automatisation
- Manque de personnalisation : Peut diminuer l’impact des messages, surtout si les prospects attendent des interactions personnalisées. Cependant, certains SaaS permettent aujourd’hui un grand niveau de personnalisation.
- Perception négative : Les relances perçues comme génériques peuvent nuire à l’image de l’entreprise.
Quand automatiser ?
- Pour les suivis standards : Comme les confirmations de rendez-vous ou les remerciements. Pour ce type de message, la personnalisation n’est pas nécessaire.
- Dans le cadre de campagnes de masse : Où la segmentation des prospects permet d’adresser des messages pertinents à grande échelle sans nécessiter une grande personnalisation.
Automatiser la relance commerciale est une stratégie qui, bien appliquée, peut augmenter l’efficacité de vos stratégies de vente. Si le nombre de relance à effectuer chaque jour par votre équipe sales est raisonnable, je vous conseille de ne pas automatiser cette partie. Dans le cas contraire, il peut être intéressant dans un premier temps de tester certains outils et voir si cela a un impact sur votre efficacité commerciale et qu’il vous apporte un bon retour sur investissement.
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