Que ce soit en BtoB ou en BtoC, les prospects que vous contactez n’aiment pas être traités comme un seul groupe. C’est pour cette raison que la segmentation client est un pilier fondamental dans le marketing et la vente aujourd’hui. Elle permet de cibler précisément les besoins spécifiques de différents groupes de clients afin de personnaliser vos campagnes marketing, améliorer la satisfaction client et augmenter vos taux de conversion.
Dans cet article, je vais vous expliquer ce qu’est la segmentation client et prospect, les différentes méthodes pour segmenter votre clientèle ainsi que les avantages pour votre entreprise à mettre en place cette stratégie.
Qu’est-ce que la segmentation client ?
La segmentation client est une technique marketing qui consiste à diviser une base de clients ou de prospects en groupes plus petits et homogènes. Ces groupes, ou segments, sont formés en fonction de caractéristiques communes telles que les besoins, les comportements, les données démographiques, ou les préférences des clients.
Grâce à ces identifications et ciblages de ces segments spécifiques, les entreprises peuvent personnaliser leurs stratégies marketing, améliorer leur pertinence et augmenter l’efficacité de leurs campagnes.
Les différents types de segmentation client
Il existe plusieurs segmentations possibles lorsque vous avez une base de données clients ou prospects. En fonction des informations que vous disposez, vous pourrez utiliser :
Segmentation démographique
Elle consiste à diviser les clients en groupes basés sur des critères tels que l’âge, le sexe, le niveau de revenus, la profession, et la taille de la famille. Cette approche permet de cibler des segments qui ont des besoins et des comportements de consommation similaires.
C’est l’une des méthodes les plus couramment utilisées en marketing B2C. Par exemple, une entreprise qui vend des jouets adaptera ses campagnes marketing pour s’adresser différemment aux parents de jeunes enfants et aux grands-parents.
Segmentation géographique
Cette segmentation client permet de diviser les personnes ou les entreprises en fonction de leur emplacement physique. On peut y inclure des critères tels que le pays, la région, la ville, ou même le climat.
Cette méthode est particulièrement utile pour les entreprises dont la vente des produits est influencée par des facteurs locaux ou météorologiques.
Par exemple, une entreprise de vêtements peut promouvoir des vêtements d’hiver dans les régions froides et des tenues légères dans les zones chaudes.
Segmentation psychographique
La segmentation psychographique va bien au-delà des simples données démographiques et géographiques. Elle se base sur les attitudes, valeurs, intérêts et les opinions des consommateurs et intègre les aspects psychologiques des clients.
Une marque de sport peut par exemple cibler les clients en fonction de leur niveau d’engagement dans des activités physiques, qu’ils soient des amateurs de fitness ou des athlètes professionnels.
Segmentation comportementale
Elle se concentre sur les comportements des consommateurs vis-à-vis des produits ou services. Cela inclut des critères tels que les habitudes d’achat, la fidélité envers votre marque, le statut du client (nouveau, régulier ou potentiel).
Une entreprise SaaS peut, grâce à la segmentation comportementale, identifier ses clients en fonction de leur fréquence d’utilisation du produit et proposer des incitations spécifiques aux utilisateurs fréquents afin de les fidéliser davantage ou proposer de l’upsell.
Segmentation par valeur client
Ce type de segmentation permet de regrouper les clients en fonction de la valeur qu’ils apportent à l’entreprise. Cela inclut des critères comme la valeur vie client (CLV), le panier moyen, la fréquence des achats et la rentabilité.
Cette approche permet de concentrer votre marketing sur les clients les plus rentables.
Par exemple, une entreprise de services peut proposer des programmes de fidélité ou des avantages exclusifs aux clients qui ont une CLV élevé pour maximiser leur engagement et faire baisser le taux d’attrition.
Segmentation par stade de vie
Elle regroupe les clients en fonction des étapes de leur vie, telles que les étudiants, les jeunes professionnels, les couples sans enfants ou les retraités par exemple.
Chaque groupe a des besoins et des priorités différentes et cette segmentation permet de personnaliser les messages marketing pour avoir le meilleur impact possible avec les situations de vie spécifiques des clients.
Une entreprise de services financiers peut proposer des produits de crédit à destination des jeunes actifs et des plans de retraite pour les seniors.
Segmentation technographique
Cette segmentation classe les clients en fonction de leur utilisation et adoption des technologies. Elle est efficace pour les entreprises technologiques et les startups. Les critères utilisés peuvent être multiples comme le type d’appareil utilisé, la fréquence d’utilisation d’internet et la préférence pour les plateformes numériques.
Segmentation par niveau d’engagement
Elle regroupe les clients en fonction de leur interaction et engagement envers votre entreprise. Vous pouvez utiliser des critères comme la participation aux programmes de fidélité, les interactions sur les réseaux sociaux, les réponses aux campagnes email marketing et les avis clients.
En identifiant les clients les plus engagés, vous pouvez renforcer la relation client avec des offres exclusives et des communications personnalisées. Par exemple, une marque de mode peut créer des évènements spéciaux comme des ventes privées pour ses meilleurs clients. Grâce à cela, vos clients se sentiront valorisés et plus enclin à acheter chez vous.
Segmentation par avantages recherchés
Une entreprise peut aussi regrouper ses clients en fonction des bénéfices qu’ils recherchent dans un produit ou service. Cette stratégie de segmentation identifie les motivations et les attentes des clients et doit permettre à l’entreprise de personnaliser leurs offres.
Une entreprise de cosmétiques peut par exemple segmenter ses clients en fonction de ceux qui recherchent des produits anti-âge, des solutions pour peau sensible, ou des produits naturels et écologiques.
Segmentation par comportement d’achat
Elle permet de regrouper les clients en fonction de leurs habitudes d’achat. On peut mettre dans la même catégorie les acheteurs impulsifs, les acheteurs méthodiques, les chasseurs de bonnes affaires, et les clients fidèles.
Par exemple, une entreprise de vente au détail peut proposer des promotions flash pour les acheteurs impulsifs et mettre en place des systèmes de récompense pour les clients fidèles.
Ces différents types de segmentation permettent de mieux comprendre et cibler vos clients et prospects. Vous pouvez en combiner plusieurs afin d’avoir une vue complète de vos clients, ce qui vous permettra de créer des stratégies marketing hautement personnalisées et ciblées.
Les avantages de la segmentation client pour l’entreprise
Nous avons déjà évoqué précédemment quelques idées et stratégies marketing à utiliser grâce à la segmentation client. Pour aller plus loin, voici différents avantages que vous pouvez obtenir grâce à sa mise en place :
Améliorer la précision de vos actions marketing
L’un des principaux avantages de la segmentation client est l’amélioration et la précision de vos stratégies et actions marketing. En divisant votre base de clients ou prospects en segments distincts, vous pouvez adapter et personnaliser vos messages marketing pour qu’ils aient plus d’impacts sur les besoins et les intérêts de chaque groupe. Grâce à une meilleure personnalisation, vous augmenterez l’efficacité de vos campagnes et améliorerez ainsi vos taux de réponse.
Conseil d'expert
Utilisez des outils d’automatisation marketing pour personnaliser vos communications en fonction des segments, ce qui augmentera la fidélité des clients. Vous gagnerez également énormément de temps et de ressources pour vous consacrer à d’autres tâches.
Augmenter la satisfaction de vos clients
La segmentation permet également d’augmenter la satisfaction client car vous allez offrir une expérience plus personnalisée. Lorsque les clients sentent que vos produits ou services sont spécialement conçus pour répondre à leurs besoins, ils sont plus susceptibles de se sentir valorisés.
Selon une étude de Forbes, 80% des consommateurs sont plus enclins à finaliser un achat en ligne avec des marques qui proposent des expériences personnalisées.
Conseil d'expert
Pour améliorer l’expérience et la satisfaction de vos clients, je vous conseille d’utiliser des enquêtes et des feedbacks pour affiner vos segments. Grâce à ces retours, vous pourrez continuellement améliorer votre offre et répondre de la meilleure des manières aux attentes de vos prospects et clients.
Optimiser vos ressources
Grâce à un ciblage de vos efforts et stratégies marketing sur des segments spécifiques de clients, vous optimisez l’utilisation de vos ressources. Plutôt que de dépenser votre budget marketing sur des campagnes globales, non ciblées et généralistes, vous pouvez concentrer vos ressources sur des segments à fort potentiel de conversion.
Je vous recommande de faire de l’analyse data afin d’identifier les segments les plus rentables et d’allouer vos ressources en conséquence.
Conseil d'expert
Vous pouvez par exemple utiliser une analyse RFM (Récence, Fréquence, Montant). Cette méthode permet de classer les clients en fonction de la récence de leurs achats, de la fréquence, et du montant dépensé. Les clients avec des scores élevés sur ces trois critères sont souvent les plus rentables.
Augmenter les taux de conversion
La segmentation client contribue directement à l’augmentation des taux de conversion. Si vous adressez des messages et des offres spécifiques à chaque segment, vous augmentez les chances que vos clients passent à l’action. Selon une étude de HubSpot, les campagnes segmentées peuvent augmenter les taux de conversion de 10 à 20%.
Conseil d'expert
Pour tirer le maximum de la segmentation, utilisez des appels à l’action (CTA) personnalisés et des landing pages adaptées à chaque segment pour vos campagnes. Cette approche permet de créer une expérience client personnalisée et augmenter ainsi les chances de conversion.
Améliorer la fidélisation client
Dernier avantage important, la segmentation client est un outil puissant pour améliorer la fidélisation client. Si vous comprenez précisément les préférences et les comportements de vos différents segments, vous pouvez développer des programmes de fidélité et des actions de rétention plus efficaces.
Conseil d'expert
Utilisez des outils d’analyse prédictive (CRM, business intelligence, marketing automation) pour anticiper les comportements de churn et agir en conséquence pour maintenir vos clients engagés et satisfaits.
Ces outils utilisent des algorithmes avancés et le machine learning pour identifier les signes de désengagement de vos clients.
5 étapes pour mettre en place une bonne segmentation client
Pour effectuer une segmentation client efficace, vous devez être méthodique. Voici les étapes clés à suivre, avec des conseils pratiques et des astuces que vous pouvez appliquer pour optimiser vos stratégies de vente et marketing.
Collecte des données
Que ce soit pour des données de particuliers ou d’entreprises, la première étape pour une segmentation client efficace est de collecter des données complètes et pertinentes sur vos clients. Soit vous disposez déjà des données grâce à votre CRM ou alors il faudra vous procurer un fichier de prospection qualifié avec le maximum d’indications sur vos prospects (données démographiques, psychographiques, etc.).
Assurez-vous que les données sont à jour car si elles sont obsolètes, elles fausseront vos segments et réduiront l’efficacité de vos campagnes marketing.
Analyser les données
Une fois les données collectées, vous devez les analyser afin d’identifier les différents segments. Utilisez des outils d’analyse de données pour interpréter ces informations.
- Utilisez des outils de visualisation : Tableau et Power BI sont excellents pour visualiser les tendances et les modèles.
- Analyse RFM : Classez vos clients en fonction de la récence, de la fréquence et du montant de leurs achats pour identifier les segments les plus rentables.
- Analyse de la Valeur Vie Client (CLV) : Calculez la CLV pour estimer combien chaque client est susceptible de dépenser au cours de sa relation avec votre entreprise.
Création de segments
Après l’analyse, il est temps de créer des segments spécifiques en fonction des critères définis. Assurez-vous que chaque segment soit bien distinct en définissant des critères clairs. Par exemple, « client qui a dépensé plus de 700€ au cours des six derniers moi ».
Ensuite, il faut nommer et décrire les segments et donner des noms clairs à chacun d’entre eux (« Acheteurs Fréquents » ou « Nouveaux Clients »).
Pour finir, testez vos segments pour vous assurer qu’ils sont exploitables et qu’ils représentent bien les groupes de clients.
Conseil d'expert
Impliquez les équipes de vente et marketing dans le processus de création des segments pour obtenir différents avis et avoir la certitude que les segments sont utilisables.
Mise en place des stratégies marketing
Une fois les segments définis, il est l’heure de mettre en place des stratégies marketing et commerciales adaptées à chaque groupe de clients.
Le but ici est de personnaliser vos messages marketing pour qu’ils répondent au maximum avec les besoins et les préférences spécifiques de chaque segment. Par exemple, une campagne destinée aux « Acheteurs Fréquents » pourrait proposer des cadeaux de fidélité, tandis qu’une campagne pour les « Nouveaux Clients » pourrait inclure des offres de bienvenue pour encourager leur premier achat.
Choisissez également les canaux de communication les plus efficaces pour chaque segment. Les jeunes consommateurs peuvent préférer les réseaux sociaux comme Instagram et TikTok, tandis que les professionnels peuvent mieux répondre aux e-mails et aux réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn.
Enfin, utilisez des outils d’automatisation marketing pour gérer et personnaliser les interactions à grande échelle. Les tests A/B sont essentiels pour peaufiner vos messages et stratégies et permettent de voir ce qui fonctionne le mieux pour chaque segment.
Suivi et mesure des résultats
C’est bien beau d’envoyer des campagnes marketing mais il faut faire un suivi et mesurer les résultats pour ajuster vos stratégies. Utilisez des indicateurs clés de performance (KPI de vente et marketing) pour mesurer des métriques telles que le taux de conversion, le taux d’engagement et le retour sur investissement (ROI) pour chaque segment.
Vous pouvez également créer des rapports détaillés et utilisez le feedback des clients pour améliorer continuellement vos segments. En suivant ces étapes et en adoptant une approche data-driven, vous pouvez optimiser vos efforts marketing et maximiser l’impact de votre segmentation client.
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