Taux d’attrition : Définition & Stratégies pour baisser le churn

Avez-vous déjà eu le sentiment que votre entreprise perd des clients à une vitesse alarmante, comme si vous tentiez de remplir une bouteille d’eau percée ? C’est un signe que vous êtes confronté à un taux d’attrition (taux de churn) élevé, une réalité inévitable pour beaucoup d’entreprises.

Bien que l’attrition client soit un phénomène normal car il est impossible de fidéliser à 100% vos clients, cet indicateur doit être activement géré pour assurer la pérennité de votre entreprise.

Dans cet article, je vous propose un guide complet sur le taux d’attrition avec notamment des stratégies à utiliser pour le diminuer.
 

Qu’est ce que le taux d’attrition ?

 
Le taux d’attrition ou taux de churn mesure la proportion d’individus qui quittent une entreprise sur une période donnée. Pour les clients, cela signifie ne plus acheter de produits ou services. Pour les employés, cela se traduit par une cessation d’emploi.

Il existe également deux types d’attrition :

• Attrition totale : C’est lorsque des clients abandonnes totalement le produit ou service et décide d’aller vers la concurrence. Par exemple, si vous êtes une entreprise qui propose un SaaS, une attrition totale peut être un client qui arrête totalement son abonnement chez vous.
• Attrition relative : C’est lorsque vos clients passent d’un produit ou d’une offre à une autre au sein de votre entreprise.

Vous le comprenez, une entreprise doit absolument favoriser une attrition relative plutôt que totale. D’un côté, elle perd définitivement ses clients alors que de l’autre, elle augmenter son niveau de fidélisation.

L’importance du taux d’attrition réside dans sa capacité à servir de baromètre pour mesurer la satisfaction et l’engagement. Par conséquent, comprendre et agir sur cet indicateur est vital pour maintenir une croissance saine, optimiser la rentabilité et construire une culture d’entreprise positive.

Au même titre que d’autres indicateurs de performance (KPI), je vous conseille d’évaluer le churn rate idéalement chaque mois. Des études ont remarqué que les consommateurs étaient de plus en plus volatile. En l’analysant régulièrement, vous pourrez ainsi adapter rapidement votre stratégie commerciale et marketing si vous avec un pic au niveau de la perte de clients.
 

Calculer le taux d’attrition

 
Pour calculer le taux d’attrition client ou le taux de churn, vous devez diviser le nombre de clients perdus pendant une période donnée par le nombre total de clients au début de cette période, le résultat étant ensuite multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage. Ce calcul fournit une vision claire de la performance de l’entreprise en matière de rétention client.

Taux d’attrition = (Nombre de clients perdus sur la période / Nombre total de clients au début de la période)*100

Par exemple, une entreprise qui comptait 800 clients récurrents au 1er Décembre (début de la période) et n’en compte plus que 700 au 31 Décembre (fin de la période) obtient un taux de churn de 12,5 %.

1. 800-700 = 100 clients en moins sur la période
2. Churn rate = (100/800)*100 = 12,5%

Avec cet indicateur, vous pouvez également calculer le taux de rétention, qui désigne le proportion de clients qui restent réellement clients sur une période donnée. Taux de rétention = 100 – Taux d’attrition.
 

Comment interpréter le taux de churn dans votre entreprise ?

 
Une fois que le taux de churn est calculé, vous vous demandez certainement « Bon maintenant, je fais quoi avec ce chiffre ? ». Avant de mettre en place des stratégies pour agir sur cet indicateur, il est nécessaire de le comprendre et de bien l’interpréter. Dans l’absolu, un taux d’attrition bas montre que l’entreprise sait fidéliser ses clients.

Comparer ce qui est comparable

Le taux de churn varie en fonction des entreprises et des secteurs d’activités. Il est important de vous comparer avec des sociétés concurrentes. Pour prendre un exemple concret, on estime que le taux d’attrition dans le secteur bancaire se situe aux alentours des 5% alors que dans la téléphonie mobile, on se rapproche des 30%. Un taux de 10% peut donc être moins performant dans un domaine qu’un churn de 20% dans un autre.

Faire la différence entre attrition globale et relative

Comme expliqué précédemment, il existe deux types d’attrition : l’attrition globale et l’attrition relative. Cette dernière peut s’avérer positive si vos clients se tournent vers des produits ou des solutions qui génèrent plus de chiffre d’affaires et de récurrences. Par exemple, vous proposez une solution d’envoi d’emails marketing avec différentes formules (Basique, Pro, Premium) et vous remarquez que la plupart de vos clients passent de la formule basique à 19€/mois à la formule Pro qui est à 39€/mois. C’est positif car d’une part vous arrivez à fidéliser vos clients mais en plus, vous arrivez à faire de l’up-sell.

Segmenter la base de données clients

Dans le même temps, tous vos clients n’ont pas la même valeur pour votre entreprise. Il est donc conseillé de calculer le taux de churn en fonction de différentes catégories. Pour un site e-commerce, vous pouvez par exemple segmenter votre base en fonction du panier moyen. Grâce à cela, vous pourrez voir rapidement si l’attrition concerne plutôt les « petits » ou les « grands » clients afin d’adapter vos stratégies commerciales en conséquence.

Si vous souhaitez développer votre base de données clients, chez Easyfichiers, nous proposons des fichiers de B2B et B2C qualifiés que vous pouvez segmenter avec de nombreux critères.
 

 
Une fois que vous avez pris en compte toutes ces pistes de réflexion, vous pouvez interpréter correctement le taux de churn afin d’identifier les opportunités d’amélioration dans la stratégie de votre entreprise. Voici comment vous devez l’interpréter :

1. Indicateur de satisfaction et de fidélité : Un taux de churn élevé peut indiquer que les clients ne sont pas satisfaits de votre produit ou service, qu’ils trouvent de meilleures alternatives ailleurs ou qu’ils n’ont plus besoin de votre offre. Par exemple, l’arrivée de nouveaux acteurs qui pratiquent des prix plus agressifs peut être une des causes. Un faible taux de churn, en revanche, suggère que les clients sont satisfaits et fidèles.
2. Mesure de la santé de l’entreprise : L’attrition est un indicateur clé de la viabilité à long terme de l’entreprise. Un taux élevé peut signaler des problèmes dans l’offre de produits, le service client ou la stratégie de marché qui peuvent affecter négativement la croissance et la rentabilité.
3. Outil pour l’amélioration : Analyser les raisons derrière le churn permet d’identifier des domaines spécifiques d’amélioration. Qu’il s’agisse de l’expérience utilisateur, de la qualité du service client ou de la perception de la valeur, comprendre pourquoi les clients partent offre des pistes concrètes pour réduire le churn à l’avenir.
4. Impact sur la croissance et les revenus : Le churn affecte directement la croissance et les revenus de l’entreprise. Même avec une acquisition de clients robuste, un taux de churn élevé peut annuler ces gains et limiter la croissance nette. Réduire le t’attrition peut donc avoir un impact significatif sur les revenus récurrents et la croissance à long terme.

 

4 Stratégies efficaces pour baisser le taux d’attrition

 
L’analyse et l’interprétation terminée, il est temps de passer à l’action ! Aujourd’hui, je souhaite vous partager quatre stratégies pour diminuer le taux d’attrition :

Améliorer l’expérience client

• Collecte de données : Mettez en place des outils CRM pour collecter et analyser les données clients (achats précédents, préférences, feedbacks). Utilisez ces informations pour créer des profils clients détaillés.
• Formation du support client : Organisez des sessions de formation régulières pour votre équipe de support, axées sur la communication, la résolution rapide de problèmes et la connaissance approfondie de vos produits ou services. Utilisez également divers canaux (chat, téléphone, email, réseaux sociaux).
• Mise en place d’un système de feedback : Transmettez des enquêtes de satisfaction courtes à différents points de contact, et créez une équipe dédiée à l’analyse et à l’action sur ce feedback.

Programmes de fidélité et récompenses

• Développement d’un système de points : Définissez clairement les critères d’attribution des points (par exemple, points par euro dépensé, bonus pour des actions spécifiques) et assurez-vous que le système soit facile à comprendre et à utiliser pour les clients.
• Mise en place d’avantages exclusifs : Identifiez ce qui peut réellement apporter de la valeur à vos clients fidèles. Cela peut nécessiter des études de marché ou des sessions de brainstorming avec des équipes transversales. Par exemple, quelqu’un qui parraine X clients peut bénéficier d’une remise de 20% sur sa prochaine commande ou d’un mois d’abonnement gratuit. Une autre récompense peut être d’avoir accès en avant première à du contenu, évènements, etc. Les clients adorent se sentir chouchoutés et mis en valeur.
• Système de personnalisation : Utilisez les données clients pour adapter les récompenses aux intérêts et besoins spécifiques de chacun. Cela peut être facilité par l’intelligence artificielle et le machine learning.

Optimisation du parcours client

• Cartographier le parcours client : Commencez par faire un audit complet le parcours client actuel, en identifiant tous les points de contact et moments clés.
• Identification des problèmes : Après l’audit, analysez chaque étape pour détecter les obstacles qui pourraient entraver l’expérience client, comme un processus de paiement compliqué, un manque d’information sur un produit, ou des temps d’attente trop longs pour accéder au service client.
• Onboarding Structuré : Pour les nouveaux clients, créez un processus d’onboarding personnalisé qui guide l’utilisateur à travers les fonctionnalités clés de votre produit ou service. Cela peut inclure une série d’emails éducatifs, des tutoriels interactifs, ou même un appel de bienvenue pour les clients de haute valeur.
• Communication proactive : Élaborez une stratégie de communication qui anticipe les besoins des clients à chaque étape de leur parcours. Par exemple, vous pouvez mettre en avant des conseils d’utilisation, des alertes sur les mises à jour des produits, ou des invitations à des événements exclusifs pour les clients.

Anticiper et faire du risk management sur les données de Churn

• Analyser les données : Utilisez des outils analytiques afin d’identifier des comportements prédictifs de churn comme une baisse de l’activité d’utilisation, des plaintes répétées au service client ou encore une diminution de la fréquence d’achat.
• Segmentation et stratégies ciblées : Après l’analyse, segmentez vos clients en fonction de leur risque de churn. Pour chaque segment, mettez en place une stratégie de rétention personnalisée. Par exemple, pour les clients qui n’ont pas utilisé votre produit depuis longtemps, vous pourriez offrir une session gratuite de formation.
• Récolter des feedback : Pour les clients qui ont déjà exprimé leur intention de partir, vous pouvez créer des enquêtes pour comprendre leurs raisons, suivies d’offres personnalisées conçues pour répondre à leurs préoccupations et les encourager à rester.

Si vous souhaitez bénéficier d’un accompagnement et de conseils pour mettre en place une stratégie de prospection commerciale efficiente, notre équipe d’experts est à votre disposition par téléphone au 05.56.69.22.65 ou à l’adresse contact@easyfichiers.com.

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