Comment relancer efficacement un prospect par téléphone ?

Dans la vente, savoir relancer un prospect par téléphone est une compétence importante pour convertir des prospects en clients. La relance téléphonique permet de garder le contact, de renforcer la relation avec le prospect et d’augmenter significativement les chances de conclure une vente. Pourtant, de nombreux commerciaux hésitent ou n’optimisent pas leurs appels de suivi, ce qui peut limiter leur efficacité et leurs résultats. En moyenne, 80% des ventes se font après 5 relances.

Dans cet article, je vais vous donner des stratégies et des techniques pour relancer efficacement un prospect par téléphone. Vous découvrirez également comment structurer vos appels commerciaux et des conseils issus de la psychologie de vente et des techniques de négociation. L’objectif est de vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux avec confiance et efficacité.

L’intérêt de la relance téléphonique

La relance par téléphone est une étape importante dans le processus de vente. Elle offre de multiples avantages qui peuvent significativement influencer le succès commercial et l’atteinte de vos objectifs.

Tout d’abord, elle permet de renforcer la relation client en maintenant une communication continue avec le prospect. Une relance téléphonique montre au prospect que vous vous intéressez réellement à ses besoins et que vous êtes disponible pour répondre à ses questions, ce qui favorise un lien de confiance durable. Par exemple, après une première prise de contact commerciale lors d’un salon professionnel, une relance permet de rappeler votre discussion initiale et de démontrer votre engagement à aider le prospect à résoudre ses problématiques et ses besoins.

Ensuite, la relance par téléphone augmente les chances de conversion. Les statistiques montrent que les appels de relance suite sont parmi les méthodes les plus efficaces pour convertir des leads en clients. Un contact direct permet d’aborder les besoins spécifiques du prospect et de présenter des solutions adaptées en temps réel.

On estime qu’un commercial qui relance régulièrement ses prospects par téléphone peut augmenter de 30% ses taux de conversion par rapport à ceux qui se contentent d’envoyer des emails. Alors oui, tout à tendance à se digitaliser aujourd’hui et les commerciaux sont de plus en plus frileux à l’idée de décrocher leur téléphone mais ça reste une très bonne solution !

Enfin, le fait de faire des relances commerciales permet d’identifier les objections commerciales ou les hésitations du prospect. Avec une conversation directe, le commercial peut comprendre les freins du prospect et y répondre efficacement. Cette interaction permet de clarifier les malentendus, de fournir des informations supplémentaires et de repositionner l’offre de façon à mieux correspondre aux attentes du prospect.

Quand relancer un prospect par téléphone ?

Savoir quand relancer un prospect par téléphone est très important et ça peut considérablement augmenter vos chances de convertir un prospect en client si vous le faites au bon moment. À l’inverse, un mauvais timing peut avoir des repercutions négatives sur la relation client.

Timing après le premier contact

Le délai entre le premier contact et la relance est déterminant pour conserver l’intérêt du prospect sans le submerger. En règle générale, il est recommandé de relancer un prospect suite à un devis par téléphone dans les 48 à 72 heures suivant le premier contact. Ce laps de temps permet de lui laisser le temps d’étudier votre offre sans trop le presser.

Meilleurs moments pour appeler

Le moment de la journée peut influencer la réceptivité du prospect à votre appel. Les études suggèrent que les matinées, entre 9h et 11h, sont généralement les plus efficaces pour les appels de prospection et de relance. À ce moment-là, les prospects sont souvent plus disponibles et moins perturbés par les urgences de la journée. Évitez également le lundi matin ainsi que le vendredi.

Certaines périodes de l’année sont à éviter pour les appels de relance par téléphone. Par exemple, les fêtes, les vacances scolaires, ou les périodes de forte activité (comme la fin de trimestre) peuvent réduire la disponibilité et la réceptivité des prospects.

Fréquence et intervalle des relances

Déterminer la fréquence des relances va vous permettre de ne pas paraître insistant tout en restant présent dans l’esprit du prospect. Une bonne pratique consiste à espacer les appels de une à deux semaines. Cela permet de maintenir un équilibre entre persévérance et respect du temps du prospect.

Signaux d’achat et comportement du prospect

Observer les signaux d’achat qui viennent du prospect peut vous guider sur le meilleur moment pour effectuer une relance commerciale. Ce peut être des demandes d’informations supplémentaires, des visites répétées sur votre site web, ou des interactions sur les publications de vos réseaux sociaux.

Si un prospect télécharge un livre blanc ou participe à un webinaire, c’est souvent un bon indicateur qu’il est prêt à discuter plus en détail de votre offre. Une relance rapide par téléphone après ces actions peut capitaliser sur son intérêt.

Adaptation en fonction du secteur et le profil du prospect

Les habitudes et les disponibilités peuvent varier d’un secteur à l’autre. Par exemple, les décideurs dans le secteur de la santé peuvent avoir des horaires différents de ceux dans le secteur technologique. De même, la taille de l’entreprise et le niveau hiérarchique du prospect influencent le meilleur moment pour appeler.

Se préparer avant de relancer un prospect par téléphone

Une préparation minutieuse avant l’appel est essentielle pour assurer le succès de la relance téléphonique. Cela va permettre au commercial de se présenter de façon professionnelle, de personnaliser son approche et d’anticiper les besoins et objections du prospect. Voici quelques conseils pour bien se préparer :

Rechercher des informations pertinents sur votre prospect

La recherche d’informations sur le prospect est la première étape avant de passer un appel de relance. Comprendre le profil, les besoins et les défis du prospect permet de personnaliser l’approche et d’augmenter vos chances de réussir. Commencez par analyser le profil LinkedIn et autres réseaux professionnels du prospect. Examinez son parcours professionnel, les postes qu’il a occupés, ses compétences et ses intérêts. Cela vous permettra de trouver des points communs ou des sujets pertinents à aborder lors de l’appel qui feront office d’icebreaker.

Vous devez également vous renseigner sur les tendances, les réglementations récentes ou les innovations technologiques dans le domaine du prospect vous permettra de positionner votre offre comme une solution pertinente et adaptée. Par exemple, si le prospect travaille dans le secteur de la santé, soyez au fait des dernières avancées technologiques ou des nouvelles réglementations.

Exemple : « Je sais que le secteur de la santé évolue rapidement avec l’intégration des nouvelles technologies. J’aimerais vous montrer comment notre solution peut faciliter cette transition. »

Reprendre l’historique des échanges

Connaître l’historique des échanges avec le prospect est essentiel pour personnaliser la relance par téléphone et éviter de répéter des informations déjà discutées. Commencez par revoir toutes les précédentes communications, qu’il s’agisse d’emails, de réunions ou d’autres interactions. Identifiez les sujets abordés, les promesses faites et les questions posées par le prospect. Cela vous permettra de reprendre la conversation là où elle s’est arrêtée de façon fluide et cohérente. Par exemple, si lors d’une précédente discussion, le prospect avait exprimé un intérêt pour une fonctionnalité spécifique de votre produit, commencez par aborder ce point.

Exemple : « Lors de notre dernière conversation, vous avez mentionné votre intérêt pour notre fonctionnalité de gestion de projet. J’aimerais approfondir ce sujet avec vous. »

Également, personnalisez votre approche en fonction de l’historique des échanges. Utilisez les informations recueillies pour adapter votre discours et montrer que vous avez pris en compte les besoins du prospect. Cela renforce la relation et augmente la confiance.

Exemple : « Je me souviens que vous aviez mentionné la nécessité d’une intégration fluide avec vos systèmes existants. Nous avons récemment amélioré notre API pour faciliter cette intégration, et j’aimerais vous en parler davantage. »

Comment structurer efficacement sa relance téléphonique ?

Une bonne structure aide le commercial à rester concentré, à aborder tous les points importants et à créer une interaction fluide avec le prospect. Voici les étapes clés pour organiser un appel de relance réussi.

Introduction

L’introduction est la première impression que vous laissez au prospect. Elle doit être concise, professionnelle et personnalisée pour capter immédiatement l’attention. Commencez par une salutation chaleureuse et une présentation claire de vous-même et de votre entreprise. Mentionnez le contexte de votre premier contact pour rafraîchir la mémoire du prospect.

Exemple : « Bonjour Marie, je suis Quentin de la société XYZ. Nous nous sommes rencontrés lors du salon professionnel sur la prospection commerciale la semaine dernière. Comment allez-vous ? »

Objectif de l’appel

Après l’introduction, vous devez clarifier l’objectif de votre appel. Cela permet au prospect de comprendre immédiatement le but de la conversation et de se préparer mentalement à y participer. Expliquez brièvement pourquoi vous relancez et ce que vous espérez accomplir lors de cet appel. Soyez transparent et direct pour instaurer la confiance.

Exemple : « Je vous appelle aujourd’hui suite au mail que je vous ai transmis la semaine dernière et pour discuter de la façon dont notre nouvelle solution peut répondre aux défis que vous avez mentionnés précedemment concernant la gestion des données patients. »

Discussion et découverte

La discussion et la découverte constituent le cœur de l’appel. C’est le moment de découvrir les besoins, les attentes et les éventuelles préoccupations du prospect.

Posez des questions ouvertes pour encourager le prospect à partager des informations détaillées. Écoutez attentivement et pratiquez l’écoute active en reformulant les points clés pour montrer que vous comprenez bien ses besoins.

Proposition de valeur

Une fois que vous avez bien compris les besoins du prospect, présentez votre proposition de valeur. Adaptez votre offre en fonction des informations recueillies lors de la phase de découverte.

Mettez en avant les bénéfices spécifiques que votre produit ou service peut apporter, en lien direct avec les besoins du prospect. Soyez précis et évitez les généralités.

Exemple : « Notre solution permet de réduire le temps de traitement des données de 30%, ce qui vous permettra de consacrer plus de temps aux soins des patients tout en améliorant l’efficacité de votre équipe. »

Gestion des objections

Lors d’une relance, votre prospect va surement justifier le fait qu’il ne vous a pas donné de réponse car il a des objections ou des réserves. Abordez ces points de façon proactive en étant préparé à répondre de manière constructive et positive.

Reconnaissez l’objection, fournissez des informations supplémentaires ou proposez des solutions alternatives. L’objectif est de transformer les objections commerciales en opportunités de renforcer votre proposition.

Conclure l’appel téléphonique

Terminez l’appel en résumant les points clés abordés et en définissant une action concrète à entreprendre. Cela peut être la planification d’une démonstration, l’envoi d’une documentation supplémentaire ou la fixation d’un prochain rendez-vous. Il est important de conclure par une question ouverte afin de ne pas terminer sur un « Non »

Exemple : « Pour notre prochain entretien, je vous propose de planifier une démonstration de notre solution la semaine prochaine. Quel jour vous conviendrait le mieux ? »

Les erreurs à ne pas commettre lors d’une relance prospect par téléphone

Lors de la relance d’un prospect par téléphone, il est facile de commettre certaines erreurs qui peuvent nuire à l’efficacité de votre démarche et à la perception que le prospect a de vous et de votre entreprise. Éviter ces pièges courants vous permettra d’optimiser vos chances de réussir votre relance commerciale. Voici les principales erreurs à éviter et comment les surmonter.

Ne pas personnaliser l’appel

L’une des erreurs les plus fréquentes est de ne pas personnaliser l’appel. Utiliser un script générique ou négliger des informations spécifiques sur votre prospect peut donner l’impression que vous manquez d’intérêt ou de professionnalisme.

Conséquence : Le prospect se sentira comme un numéro parmi tant d’autres, ce qui peut réduire son engagement et sa réceptivité à votre offre.

Comment éviter cette erreur :

• Personnalisez chaque appel en utilisant le nom du prospect et en faisant référence à des éléments spécifiques de vos échanges précédents.
• Montrez que vous avez fait vos recherches en mentionnant des informations pertinentes sur l’entreprise ou le secteur d’activité du prospect.

Exemple concret :

Mauvaise approche : « Bonjour, je vous appelle pour vous présenter nos services. »

Bonne approche : « Bonjour Marie, je vous appelle suite à notre discussion lors du salon professionnel de la santé. J’aimerais regarder ensemble comment notre solution peut répondre aux problèmatiques que vous rencontrez actuellement dans la gestion des données de vos patients. »

Parler trop vite ou ne pas écouter activement

Un autre piège courant est de parler trop vite ou de ne pas écouter activement le prospect. Cela peut donner l’impression que vous êtes pressé ou que vous ne vous souciez pas réellement des besoins du prospect.

Conséquence : Le prospect peut se sentir ignoré, ce qui peut entraîner une perte d’intérêt ou une méfiance envers votre démarche commerciale.

Comment éviter cette erreur :

• Prenez le temps de parler lentement et clairement. Laissez des « blancs » pour permettre au prospect de réagir.
• Pratiquez l’écoute active en reformulant les réponses du prospect et en posant des questions pertinentes.

Exemple concret :

Mauvaise approche : « Notre produit est le meilleur sur le marché et il va résoudre tous vos problèmes. »

Bonne approche : « Je comprends que vous cherchez à améliorer l’efficacité de votre gestion des données patients. Pouvez-vous m’en dire plus sur les problèmes que vous rencontrez actuellement ? »

Manquer de clarté dans l’objectif de l’appel

Ne pas définir clairement l’objectif de l’appel peut rendre la conversation confuse. Votre prospect doit comprenne dès le début pourquoi vous l’appelez et ce que vous attendez de lui.

Conséquence : Le prospect peut se désintéresser rapidement ou ne pas saisir l’importance de la conversation.

Comment éviter cette erreur :

• Définissez clairement l’objectif de l’appel dès le début de la conversation.
• Communiquez rapidement ce que vous souhaitez accomplir lors de l’appel, qu’il s’agisse de planifier une démonstration ou de fixer un rendez-vous.

Exemple concret :

Mauvaise approche : « Je voulais juste vous parler de notre nouveau produit. »

Bonne approche : « Je vous appelle aujourd’hui pour organiser une démonstration de notre nouvelle solution de gestion des données patients, afin de vous montrer comment elle peut améliorer l’efficacité de votre équipe. »

Négliger le suivi après l’appel

Omettre de faire un suivi après l’appel peut donner l’impression que vous manquez de professionnalisme. Le suivi est une étape essentielle pour renforcer la relation client et avancer dans le processus de vente.

Conséquence : Le prospect peut oublier votre conversation, ce qui peut entraîner une perte d’opportunité de vente.

Comment éviter cette erreur :

• Envoyez un email de suivi qui va récapituler les points discutés lors de l’appel téléphonique.
• Programmez des rappels dans votre CRM pour effectuer des suivis réguliers et rester présent dans l’esprit de votre prospect.

Exemple concret :

Après un appel de relance, envoyez un email tel que :

« Bonjour Marie, merci pour votre temps aujourd’hui. Comme convenu, je vous envoie les informations supplémentaires sur notre solution de gestion des données patients. N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions ou si vous souhaitez planifier une démonstration. Bonne journée ! »

Utiliser un langage trop technique ou complexe

Employer un langage trop technique ou complexe peut rendre votre message difficile à comprendre pour le prospect, surtout s’il n’est pas familier avec les termes spécifiques de votre secteur.

Conséquence : Le prospect peut se sentir dépassé, ce qui peut réduire son intérêt et sa confiance en votre capacité à répondre à ses besoins.

Comment éviter cette erreur :

• Utilisez des termes simples et clairs qui est compréhensible pour votre audience.
• Expliquez les termes techniques lorsque cela est nécessaire et adaptez votre discours en fonction du niveau de compréhension du prospect.

Exemple concret :

Mauvaise approche : « Notre API RESTful offre une intégration transparente avec vos systèmes ERP grâce à des endpoints robustes et une authentification OAuth. »

Bonne approche : « Notre solution s’intègre facilement avec votre propre système, ce qui vous permet de gérer vos données plus efficacement sans avoir besoin de faire de modifications complexes. »

Les outils numériques pour faciliter les relances téléphoniques

Les outils numériques jouent un rôle essentiel pour optimiser les relances téléphoniques et de manière plus générale la prospection commerciale. Ils permettent non seulement de gagner du temps, mais aussi d’améliorer la précision et l’efficacité de vos actions commerciales.

Tout d’abord, un CRM (Customer Relationship Management) est indispensable pour gérer efficacement vos relations avec les prospects et les clients. Il permet notamment de stocker et d’organiser les informations sur vos prospects, y compris les appels passés, les emails échangés et les notes prises lors de vos différents entretiens.

Les logiciels de téléphonies, quant à eux, simplifient le processus d’appel en composant les numéros pour vous, ce qui augmente votre productivité et réduit le temps passé à composer manuellement les numéros. Lorsque vous avez des dizaines, voir des centaines d’appels à passer par jour, ce type d’outil est un must-have pour gagner en productivité.

Il existe également une multitude d’autres outils comme ceux qui vont analyser et suivre vos appels avec des KPI de vente (taux de réponse, taux de conversion, etc).

Au minimum, je vous conseille d’avoir en priorité un CRM performant comme Hubspot qui regroupe de nombreuses fonctionnalités.

Pour conclure

Au même titre que la relance par email, bien relancer par téléphone un prospect demande de la pratique et de la persévérance. En appliquant les techniques évoquées dans l’article, vous allez pouvoir améliorer progressivement vos compétences et augmenter vos taux de conversion dans le but d’atteindre vos objectifs de vente.

Pour aller plus loin dans l’optimisation de vos techniques de vente, vous pouvez envisager de suivre des formations spécialisées et de participer à des webinaires sur les meilleures pratiques en matière de relance téléphonique.  Aussi, je ne peux que vous conseiller de vous tenir informé des dernières tendances et de parcourir les différents articles de notre blog qui traîte de nombreux sujets sur la prospection commerciale.