Imaginez la scène : vous êtes commercial et avez enfin réussi à obtenir un rendez-vous avec un prospect que vous chassez depuis des mois. Vous avez fait vos recherches, connaissez bien son entreprise, ses besoins, bref vous êtes confiant. L’entretien commence bien, votre interlocuteur semble intéressé mais soudain, il exprime une objection inattendue sur le prix de votre produit. Pris de court, vous tentez de répondre mais votre réponse manque de conviction et le prospect, pas satisfait, décide de mettre fin à la discussion. Vous avez raté le traitement des objections.
Ce scénario est courant dans le secteur de la vente. Les objections des clients peuvent survenir à tout moment. Il est primordial de bien savoir les traiter. Dans cet article, je vais vous expliquer différentes techniques et stratégies pour y répondre efficacement et booster vos ventes.
Qu’est-ce qu’une objection en vente ?
Lors d’un cycle de vente, une objection est toute question ou préoccupation soulevée par un prospect qui pourrait empêcher la conclusion de la vente. En d’autres termes, c’est une expression de doute ou d’hésitation émise par le prospect en ce qui concerne un aspect de votre produit ou service.
Les objections sont une partie naturelle et inévitable de toute interaction commerciale. Elles peuvent être basées sur une variété de facteurs tels que le prix, les fonctionnalités, le besoin perçu, le timing, ou la comparaison avec un concurrent.
Elles peuvent survenir à tout moment, que ce soit lors d’une première prise de contact, pendant votre argumentaire commercial, ou même juste avant de finaliser et signer le contrat.
Comprendre et traiter les objections est primodial pour 3 raisons :
- Améliorer la proposition de valeur : En répondant aux objections, vous pouvez démontrer la valeur réelle de votre produit ou service.
- Augmenter la confiance : Une réponse bien articulée et convaincante aux objections renforce la confiance du prospect en votre expertise et en votre produit.
- Opportunité d’apprentissage : Chaque objection vous donne l’occasion d’apprendre davantage sur les besoins et les préoccupations des prospects, ce qui vous permet d’améliorer votre approche commerciale.
Les différents types d’objections
Il existe plusieurs types d’objections en vente. Chaque type d’objection nécessite une approche différente afin d’être traitée efficacement.
Objections liées au produit ou service
Ces objections concernent les caractéristiques, les avantages ou les inconvénients de votre produit ou service. Les prospects peuvent notamment remettre en question la qualité, la fonctionnalité ou la pertinence de ce que vous proposez.
Exemple
Objection : « Je ne suis pas sûr que votre produit puisse résoudre mon problème »
Réponse possible : « Je comprends votre préoccupation. Permettez-moi de vous montrer comment notre produit a aidé des clients qui avaient des problèmes similaires. Par exemple, l’année dernière, nous avons travaillé avec une entreprise du même secteur d’activité que vous et qui avait des défis comparables. Ils avaient notamment des difficultés avec [décrire le problème]. Après avoir utilisé notre produit, ils ont constaté une amélioration significative de [décrire les résultats]. Voici quelques témoignages de leur équipe et des données concrètes qui illustrent l’impact positif que notre produit a eu sur leurs opérations.«
Objections liées au prix
Les objections de prix sont parmi les plus courantes. Les prospects peuvent percevoir le coût comme trop élevé par rapport à la valeur perçue.
Or, dans plus de 9 cas sur 10, l’objection prix n’est pas une objection réelle. Le commercial doit rester maître du jeu et conserver le lead sur son prospect.
Exemple
Objection : « Votre produit est trop cher »
Réponse possible : « Je comprends que le prix est important. Cependant, il est essentiel de considérer non seulement le coût initial, mais aussi le retour sur investissement à long terme. Notre produit est conçu pour [décrire les bénéfices, comme augmenter l’efficacité, réduire les coûts opérationnels ou améliorer les revenus]. Par exemple, l’un de nos clients a investi dans notre solution et, en l’espace de six mois, il a vu une réduction de ses coûts de production de 20% et une augmentation de ses revenus de 15%. Ces gains ont largement compensé le coût initial. De plus, nous offrons des options de financement flexibles pour faciliter l’intégration de notre solution dans votre budget actuel.«
Objections liées au besoin
Ces objections surviennent lorsque le prospect pense qu’il n’a pas besoin de votre produit ou service.
Exemple
Objection : « Je n’ai pas besoin de ce produit pour le moment »
Réponse possible : « Je comprends que vous ne voyez peut-être pas le besoin immédiat de notre produit. Cependant, laissez-moi partager un exemple où un client pensait la même chose. Ils ne réalisaient pas à quel point notre solution pouvait les aider à [décrire un problème potentiel ou une opportunité d’amélioration]. Après une démonstration et un essai gratuit, ils ont découvert que notre produit les a aidés à [détailler les bénéfices, par exemple : améliorer leur efficacité opérationnelle, réduire les temps d’arrêt, augmenter la satisfaction client]. Ils ont pu anticiper des problèmes futurs et se préparer de manière proactive, ce qui a finalement conduit à une amélioration globale de leurs performances. Nous pouvons également vous offrir une démonstration gratuite pour que vous puissiez voir par vous-même les avantages potentiels pour votre entreprise.«
Objections liées au timing
Les objections de timing sont liées à la perception du moment opportun pour effectuer l’achat.
Exemple
Objection : « Ce n’est pas le bon moment pour nous. »
Réponse possible : « Je comprends que le timing est important et que vous avez peut-être d’autres priorités en ce moment. Toutefois, permettez-moi de vous expliquer pourquoi agir maintenant pourrait être avantageux. Un de nos clients, confronté à une situation similaire, a décidé de ne pas attendre. En utilisant nos services plus tôt que prévu, ils ont pu bénéficier immédiatement des améliorations, ce qui leur a permis de décrocher plus de contrats que leurs concurrents qui ont attendu pour mettre en place ce type de solution . De plus, nous avons une promotion spéciale en ce moment qui pourrait rendre cette décision encore plus avantageuse pour vous.«
Objections liées à la concurrence
Ces objections surviennent lorsque le prospect compare votre produit ou service à celui d’un concurrent.
Exemple
Objection : « Votre concurrent propose quelque chose de similaire à un prix inférieur. »
Réponse possible : « Je comprends que vous comparez nos produits avec ceux de nos concurrents, et il est naturel de vouloir obtenir le meilleur rapport qualité-prix. Cependant, permettez-moi de vous expliquer ce qui distingue notre produit. Par exemple, notre solution inclut [détailler les caractéristiques uniques ou les services supplémentaires]. Un de nos clients a initialement choisi un concurrent en raison du prix, mais il est revenu vers nous après avoir constaté des limitations d’usages et des coûts cachés. Avec notre produit, ils ont bénéficié d’une meilleure fiabilité, d’un service client réactif et de fonctionnalités qui ont véritablement répondu à leurs besoins. De plus, nous avons un excellent programme de formation qui garantit que vous tirerez le meilleur parti de votre investissement. Pourrions-nous organiser une démonstration pour que vous puissiez voir ces avantages par vous-même ?«
5 étapes pour traiter les objections
Suivez ces étapes pour devenir un expert dans le traitement des objections.
Étape 1 : Comprendre les objections
Avant de pouvoir traiter efficacement les objections, vous devez bien les comprendre et les identifier. Les objections sont des indications que le prospect a des préoccupations ou des questions non résolues.
Elle peuvent survenir à tout moment du processus de vente et portent souvent, comme on l’a vu précédemment, sur le prix, le besoin, le produit, le timing ou la concurrence.
Ne voyez pas les objections comme des obstacles, mais comme des opportunités de développer la relation commerciale avec votre prospect
Étape 2 : Se préparer aux objections
Une bonne préparation est la clé pour traiter les objections avec succès. Voici quelques conseils pour vous préparer efficacement :
- Connaître votre produit :
- Vous devez avoir une perfaite connaissance des caractéristiques et avantages de votre produit ou service.
- Soyez prêt à expliquer comment il peut résoudre les pain points et les défis de votre prospect.
- Connaître votre marché et vos concurrents :
- Étudiez les forces et faiblesses de vos principaux concurrents.
- Identifiez ce qui différencie votre produit sur le marché et dégagez votre UCP (Unique Selling Proposition).
- Anticiper les objections qui reviennent régulièrement :
- Listez les objections les plus fréquentes que vous rencontrez.
- Préparez des réponses détaillées pour chacune d’elles pour être prêt lors d’une objection d’un client.
Conseil d'Expert
Utilisez des témoignages de clients et des études de cas pour illustrer et appuyer vos réponses aux objections
Étape 3 : Faire preuve d’écoute active et reformuler
Lorsqu’un prospect émet une objection, vous devez prêter une attention totale à ce que dit le prospect, sans l’interromptre et montrer que vous être à l’écoute en comprenant ses préoccupations.
- Écoute active :
- Faites attention aux mots, au ton et au langage corporel du prospect.
- Posez des questions ouvertes pour encourager le prospect à partager davantage et à vous donner le maximum d’informations
- Reformulation :
- Reformulez l’objection pour montrer que vous avez bien compris. Par exemple : « Si je comprends bien, vous êtes préoccupé par le coût de notre solution, n’est-ce pas ?«
- La reformulation permet au prospect de se sentir entendu et compris, et vous donne l’occasion de clarifier les points de vue.
Je vous conseille également de pratiquer l’écoute active et la reformulation avec vos collègues au quotidien pour améliorer vos compétences et pour que ça soit plus naturel lors de vos rendez-vous commerciaux.
Étape 4 : La réponse aux objections
Afin de répondre aux objections, vous devez être clair, faire preuve de confiance et avoir une approche structurée.
Dans un premier temps, il faut accueillir l’objection et montrer que vous prenez l’objection au sérieux. Par exemple, vous pouvez dire « Je comprends votre préoccupation. »
Ensuite, si c’est nécessaire, il faudra clarifier l’objection en posant des questions pour en savoir plus sur l’objection en question. « Pouvez-vous m’en dire plus sur ce qui vous inquiète à propos de… ? »
Une fois que vous avez clarifié l’objection, il va falloir y répondre avec des fais. Pour cela, utilisez des données, des témoignages, études de cas, exemples concrets pour répondre à l’objection. Le but est de rassurer et convaincre le client sur votre produit ou service. Vous pouvez notamment utiliser la méthode CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices).
Pour terminer, il faut vérifier la satisfaction de votre prospect par rapport à la réponse de l’objection. Par exemple : « Cette réponse vous semble-t-elle satisfaisante ? »
Conseil d'Expert
Restez calme et confiant, même face à des objections difficiles. Votre attitude et savoir-être peut influencer la perception du prospect.
Étape 5 : Apprendre de chaque objection
Chaque objection est une opportunité d’apprendre, de s’améliorer, et de se motiver ne l’oubliez pas. Après chaque rendez-vous commercial, prenez le temps de réfléchir à ce qui a bien fonctionné et à ce qui pourrait être améliorer.
Pour commencer, vous pouvez noter les objections rencontrées et comment vous y avez répondu. Identifiez ensuite les points forts de votre réponse et les points à améliorer.
Demandez des retours à vos collègues ou à votre manager sur votre gestion des objections et utilisez ces retours pour affiner vos techniques et améliorer vos compétences.
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