Les 7 Étapes de la Vente : Guide complet

Comprendre et maîtriser les étapes de la vente est essentiel pour toute entreprise qui cherche à optimiser ses performances commerciales. La vente est un processus complexe où chaque étape joue un rôle déterminant dans la conversion d’un prospect en client et elle ne se limite pas seulement à la prospection commerciale. En effet, elle nécessite une bonne compréhension du parcours d’achat, une capacité à engager les prospects et une aptitude à construire et développer des relations commerciales durables.

Dans cet article, nous allons voir en détail combien d’étapes compose le cycle de vente et expliquer chacune de ces différentes phases. Que vous soyez un commercial débutant ou expérimenté, cette bonne compréhension du sujet vous permettra d’augmenter votre efficacité et d’atteindre plus facilement vos objectifs commerciaux.

Combien y a-t-il d’étapes dans la vente ?

Le processus de vente peut varier en fonction des méthodologies, de la durée du cycle de vente et des secteurs d’activités, mais généralement, il est composé de 7 étapes :

• Prise de contact
• Découverte des besoins
• L’argumentation commerciale
• Traitement des objections
• La négociation commerciale
• Conclusion de la vente, ou le closing
• Prise de congés

Les différentes étapes de la vente

Étape 1 : La prise de contact

La prise de contact commerciale est la première étape du cycle de vente. C’est le moment où le vendeur entre en relation avec le prospect pour la première fois. L’objectif de cette phase est d’établir une connexion avec le prospect et de susciter son intérêt pour votre produit ou service.

Cette étape peut se dérouler par divers moyens tels que les appels téléphoniques suite à une session de cold calling, un emailing, les réseaux sociaux comme LinkedIn, ou même une rencontre en personne lors d’un événement professionnels.

Détail de l’étape :

• Préparation : Avant de contacter un prospect, il est important de bien se préparer et de ne pas arriver la fleur au fusil. Vous devez rechercher des informations sur le prospect, son entreprise et ses besoins.
• Premier contact : Vous n’aurez pas de deuxième chance de faire une bonne première impression ! Lors du premier contact, vous devez vous présenter clairement et expliquer rapidement l’objet de votre appel ou message. L’objectif est de capter l’attention du prospect afin de lui donner une raison de poursuivre la conversation. Focalisez-vous sur les bénéfices potentiels pour le prospect. Pour améliorer votre discours, vous devez travailler votre pitch commercial pour pouvoir susciter la curiosité de votre prospect en quelques secondes/minutes.
• Écoute active : Dès le premier échange, montrez de l’intérêt pour le prospect. Posez des questions ouvertes afin de favoriser l’échange et avoir des informations sur les besoins et les enjeux de votre interlocuteur.

Étape 2 : Découverte des besoins

Une fois la prise de contact terminée, vous allez devoir découvrir les besoins de votre prospect en profondeur. Cette phase permet de recueillir le maximum d’informations qui vont aider à proposer des solutions adaptées et pertinentes.

Détail de l’étape :

• Poser des questions ouvertes : Le but est d’encourager le prospect à s’exprimer librement sur ses besoins et ses pain points. Si il vous répond par « Oui » ou « Non », vous n’aurez pas assez d’informations pour proposer quelque chose de pertinent. Privilégiez des questions telles que : « Quels sont vos principaux défis actuels ? » ou « Quelles sont les tâches sur lesquelles vous souhaiteriez passer moins de temps au quotidien ?« 
• Analyse des problèmes : Grâce à vos questions, le prospect va se livrer et mettre en avant des problèmes qu’il rencontre au quotidien. Identifiez les et essayez de comprendre l’impact de ces problèmes sur son activité et pourquoi il cherche une solution. Vous pourrez ainsi aligner votre offre sur ses véritables besoins.
• Évaluer les priorités : Discutez des priorités du prospect. Quelles sont les solutions qu’il envisage déjà et qu’est ce qu’il a déjà mis en place actuellement ? Cette évaluation vous permettra de mettre en avant les caractéristiques de votre produit ou service qui répondent le mieux à ses attentes.

Étape 3 : L’argumentaire commercial

Dans cette étape, il faut présenter votre produit ou service de la meilleure des manière. L’objectif est de montrer à votre prospect que votre offre répond précisément aux besoins et aux attentes que vous avez identifié dans la découverte des besoins. Si votre argumentaire est bien structuré, vous maximiserez les chances de déclencher une décision d’achat chez votre prospect.

Détail de l’étape :

• Personnaliser l’argumentaire : Utilisez les informations recueillies lors de la découverte des besoins. Montrez clairement comment votre solution résout les problèmes et pain points de votre prospect.
• Mise en avant des bénéfices : Plutôt que de se concentrer uniquement sur les caractéristiques de votre produit, mettez en avant les bénéfices concrets pour le prospect. Par exemple, expliquez comment votre solution peut améliorer sa productivité, réduire ses coûts, ou augmenter son nombre de clients.
• Montrer des preuves : Pour renforcer un argumentaire commercial, utilisez des preuves telles que des cas clients, des témoignagnes, des statistiques de performance, ou des démonstration de votre produit ou service. Rien de mieux pour un client de voir en direct que votre solution fonctionne et qu’elle peut répondre à ses attentes.
• Démontrer la valeur ajoutée : Expliquez en quoi votre offre est différente de la concurrence et ce qu’elle peut apporter en terme de valeur ajoutée. Cela peut être des fonctionnalités exclusives, un service client exceptionnel, ou des garanties.

Étape 4 : Traitement des objections

Une fois que vous aurez effectué l’argumentaire commercial, votre prospect va vous poser des objections et vous devrez y répondre. Cette phase est très importante car elle permet de dissiper les doutes et de renforcer la confiance du prospect envers votre solution. Un commercial qui ne sait pas répondre aux objections va créer des points de frictions avec son interlocuteur et risque de laisser filer la vente.

Détail de l’étape :

• Écoute active : Lorsque le prospect soulève une objection, écoutez attentivement sans l’interrompre. Montrez que vous comprenez ses préoccupations et prenez le temps de les analyser avant de répondre. Lors d’un échange commercial, il est conseillé de laisser des « blancs » sans parler mais il ne faut pas que ça dure non plus trop longtemps.
• Clarifier les objections : Parfois, les objections peuvent être vagues ou mal formulées. Posez des questions pour clarifier les préoccupations du prospect. Par exemple : « Pouvez-vous préciser ce qui vous inquiète à propos de cette fonctionnalité ?« 
• Accuser réception de l’objection : Reconnaissez l’objection du prospect et montrez de l’empathie. Par exemple : « Je comprends que vous puissiez avoir des réserves à ce sujet.« 
• Structurer la réponse : Le but est de répondre de façon structurée et factuelle. Utilisez des preuves, témoignages ou des situations antérieures que vous avez eu avec d’autres clients. Par exempe : « Un de nos clients avait une inquiétude similaire sur le sujet, et voici comment notre solution a résolu ce problème…« 
• Reformulation positive de l’objection : Transformez l’objection en une opportunité de mettre en avant un avantage de votre produit. Par exemple « Je comprends que le coût initial puisse sembler élevé, cependant il est important de considérer les économies que vous réaliserez sur le long terme grâce à notre solution.« . Essayez de prouver par A+B le ROI de votre solution.
• Obtenir le consentement de la réponse : Après avoir répondu à l’objection, demandez au prospect s’il est satisfait de la réponse. Par exemple : « Est-ce que cela répond à votre préoccupation ?« 

Étape 5 : La négociation commerciale

C’est lors de cette étape que vous allez travailler avec le prospect pour parvenir à un accord mutuellement bénéfique. Cette phase inclut souvent des discussions sur les prix, les formules, les conditions générales de vente, et d’autres aspects contractuels.

L’objectif est de trouver un compromis qui satisfait les deux parties, tout en conservant la valeur de votre offre.

Détail de l’étape :

• Préparation : Avant d’entrer en négociation, préparez-vous. Connaissez vos marges, vos limites, et les points sur lesquels vous êtes prêt à faire des concessions.
• Écoute et compréhension : Pendant la négociation, écoutez attentivement les besoins et les préoccupations du prospect. Soyez prêt à adapter votre offre en conséquence. Si vous proposez un logiciel SaaS avec plusieurs formules, ça ne sert à rien de proposer à votre prospect la formule la plus chère s’il ne va pas utiliser toutes les fonctionnalités. Vous aurez tout le temps de faire de l’up-sell plus tard en fonction de ses futurs besoins et s’il est satisfait de votre produit ou service.
• Présentation de l’offre : Présentez clairement votre offre en mettant en avant ses avantages et sa valeur ajoutée. Soyez transparent sur les prix et les conditions pour éviter toute confusion lors du closing.
• Flexibilité : Identifiez les éléments sur lesquels vous pouvez céder sans compromettre la valeur globale de votre offre. Par exemple, vous pouvez proposer à votre prospect des réductions pour un abonnement à long terme ou ajouter des services supplémentaires.
• Clôture de la négociation : Une fois que vous avez trouvé un terrain d’entente, récapitulez les termes de l’accord pour vous assurer que tout est clair pour les deux parties. Préparez un contrat ou un devis détaillé et programmez prochaines étapes pour finaliser la vente.

Étape 6 : Le Closing

La conclusion de la vente, également appelée closing, est l’étape où vous finalisez l’accord avec votre interlocuteur commercial afin de transformer l’opportunité en vente. Je ne vais pas vous cacher que en tant que vendeur, c’est le moment qui procure le plus d’adrénaline !

C’est une phase délicate qui nécessite du tact et de l’assurance afin de s’assurer que toutes les conditions sont acceptées et que le prospect est prêt à signer votre proposition commerciale.

Détail de l’étape :

• Récapitulatif des points clés : Avant de conclure la vente, récapitulez les points clés de l’accord pour vous assurer que le prospect comprend et accepte tous les termes. Cela inclut les détails du produit ou service, les prix, les conditions de paiement, et les échéances.
• Surveiller les signes d’achat : Des questions sur les modalités de paiement ou les délais de livraison sont des signes qui indiquent que le prospect est prêt à passer à choisir votre solution.
• Techniques de closing : Utilisez des techniques de closing efficaces pour encourager le prospect à prendre une décision. Par exemple vous pouvez poser ce type de questions :
  • « Quand souhaitez-vous commencer le service ?« 
  • « Êtes-vous prêt à passer commande aujourd’hui ?« 
  • « Préférez-vous un paiement mensuel ou annuel ?« 
• Gestion des dernières objections : Vous n’êtes pas à l’abri, à la dernière minute, de tomber sur une objection. Répondre de façon calme et assuré et réaffirmez la valeur de votre offre.
• Formalisation de l’accord : Une fois l’accord verbal obtenu, formalisez la vente avec un contrat ou un bon de commande. Assurez-vous que tous les documents nécessaires sont complets et sans erreur.

Étape 7 : Prise de congés

On arrive à la fin du cycle de vente ! Vous allez me dire : enfin ! Mais ce n’est pas terminé. Maintenant, il faut terminer l’interaction avec le client de façon professionnelle et cordiale.

Bien que la vente soit conclue, cette étape est importante afin de laisser une impression positive à votre client. Une bonne prise de congés peut conduire à des opportunités futures, des recommandations pour votre entreprise et accroître la fidélité.

Détail de l’étape :

• Réaffirmer l’accord : Avant de terminer l’échange commercial, réaffirmez brièvement les principaux points de l’accord pour vous assurer que le client est satisfait et qu’il n’y a pas de malentendus. Par exemple : « Pour récapituler, nous allons commencer la mise en place de votre service la semaine prochaine, avec une formation incluse, et la première facture sera envoyée à la fin du mois.« 
• Remerciements : Remerciez le client pour sa confiance et son engagement.
• Information sur les prochaines étapes : Expliquez clairement les prochaines étapes du processus. Cela peut inclure des informations sur la livraison, la mise en œuvre, le support client, ou toute autre action à venir. Par exemple : « Vous recevrez un email de confirmation avec tous les détails dans les 24 heures. Si vous avez des questions d’ici là, n’hésitez pas à me contacter directement. Je reste à votre disposition pour toute question ou besoin supplémentaire.« 
• Encouragement à donner un feedback : Invitez le client à donner son feedback sur le processus de vente et sur le produit ou service. Cela montre que vous êtes ouvert à l’amélioration. Par exemple : « Nous aimerions beaucoup connaître votre avis sur notre processus de vente et notre produit. Votre feedback est important pour nous aider à nous améliorer.« 
• Conclusion : Terminez la conversation sur une note positive et cordiale.